Podívejme se na to, čím je dnes dobrá komunikace v restauraci. Podívejme se komplexně na vztahy: externí s hosty a interní se zaměstnanci. V éře sociálních médií a kakofonie silných dojmů – jak se v tom všem najít?
Z článku se dozvíte:
Manažer týmu restaurace poskytuje informace, ale také buduje kulturu práce. Šikovná komunikace podporuje angažovanost a motivaci zaměstnanců. Špatná komunikace za to pokazí řízení personálu
Šéfkuchař, stejně jako manažer, jde příkladem v profesionální i soukromé sféře. Způsobem komunikace a zacházení s personálem nastavuje standardy pro celý tým. Šéfkuchař by měl efektivně komunikovat: motivovat své zaměstnance a efektivně rozdělovat povinnosti. Není zde prostor na hrubost či veřejné výtky. To snižuje morálku týmu, způsobuje konflikty mezi zaměstnanci a způsobuje vysokou fluktuaci zaměstnanců.
Neměli byste následovat příklad Gordona Ramsayho a jeho střihového kolegy – dělá to pro show v televizním pořadu. Je lepší vzít si k srdci pořad kuchařky Iliany de la Vega. Držitelka ceny James Beard Foundation a šéfkuchařka v El Naranjo radí: „Často si povídejte s personálem kuchyně. Někdy s celým týmem, jindy s jednotlivými lidmi. Může to být rozhovor o práci, ale také o sobě a svém životě. Pouze prostřednictvím otevřené komunikace si stanovíte cíle a dozvíte se o očekáváních.“
Komunikace v restauraci vyžaduje pravidelnost. Je dobré organizovat denní briefingy před změnou a pravidelná setkání, na kterých se diskutuje o dlouhodobých cílech a výsledcích. Umožněte zaměstnancům vyjádřit své názory a návrhy. Dobrým způsobem je provádět pravidelné průzkumy spokojenosti nebo možnost diskutovat o problémech.
Zapojení zaměstnanců lze podpořit také organizováním výletů a teambuildingových aktivit. Fungovat budou i společná jídla. V londýnské restauraci Kitchen Table se dvěma michelinskými hvězdami si zaměstnanci sednou ke společnému jídlu každý den v 15:00. „Je to jedinečná příležitost překlenout propast mezi šéfkuchaři a zbytkem týmu. Takto si budujete vztahy, které se vám v každodenním životě vyplatí,“ říká šéfkuchař The Deviaty Jun Tanaka. Tím se v jeho jednohvězdičkové restauraci zastaví dvakrát - v 11:00 na lehký oběd a v 16:30 na vydatnější jídlo.
Je dobrou praxí přesně určit povinnosti a odpovědnosti každého zaměstnance. Úkoly musí být přidělovány s přihlédnutím k individuálním schopnostem a zkušenostem. Jasné rozdělení odpovědností zvyšuje efektivitu a snižuje konflikty, které vyplývají z nejednoznačnosti nebo nadměrné zátěže jednotlivých lidí. Konfliktům na pracovišti se nelze vyhnout, ale efektivní manažer využije schopnosti mediace. Dokáže pořádat setkání, aby zaměstnanci otevřeně mluvili o obavách a společně hledali řešení.
K implementaci těchto pravidel nestačí dobrá vůle. Nezbytná je i systematičnost a důslednost jednání. Pravidelná školení pomohou týmu zlepšit komunikaci. Zaměstnancům se vyplatí umožnit získat nové dovednosti a představit jim metodu Nonviolent Communication (NVC). Interní možnosti povýšení také zvyšují jejich motivaci a loajalitu. Efektivní interní komunikace zlepšuje plynulost práce, což hosté oceňují.
Dobrá energie, kterou kuchař či manažer předá týmu, nastaví dobré standardy a utřídí emoce v kontaktu s hosty. I místnost restaurace bude naplněna touto náladou a atmosférou.
Komunikace s hostem není jen o komunikativním číšníkovi a fotce jídelníčku na profilu restaurace na sociální síti. Skutečný vztah se buduje zabezpečením plnohodnotného zážitku hosta – od vizuální identifikace až po krizovou komunikaci.
Hosté používají aplikace a roboty k podávání jídla, ale výsledky studie Challenger Inc. prozradili, že si stále cení osobní komunikace. Společnost shromáždila názory od 97 000 hostů restaurace. Tvrdili, že jejich loajalita závisí na „vysoce kvalitních službách v digitálních i kamenných prostorách“. Stále více míst se snaží oživit přímé kontakty. Pozdravit hosta s úsměvem a slušně si popovídat je naprostou nezbytností. For Five Coffee, pražírna kávy a síť minikaváren se sídlem v New Yorku, jde ještě o krok dále – přizpůsobuje ergonomii barů, aby usnadnila efektivní komunikaci. Kávovary nastavily dostatečně nízko, aby si baristé mohli při přípravě nápoje povídat s hosty.
Je to možné, když byla identifikována cílová skupina. Skvělým příkladem budování komunikace kolem zajímavého produktu jsou koncepty jako řetězec cukráren Dickery, který podává vafle ve tvaru intimních částí těla. Myšlenka je dost kontroverzní, ale promyšlená a důsledná komunikace zasahuje překvapivě široké publikum: lidi připravené na gastronomické a emocionální experimenty.
Samotné menu je velmi důležitým prvkem komunikace s hosty. Příliš komplikovaný jídelníček může být zahlcující a chybějící seznam alergenů vás může odradit od objednávky. Menu je především informativní, ale mělo by odrážet i ducha značky.
Chcete-li posílit značku vaší restaurace a zajistit konzistentní zkušenost hostů, musíte zajistit konzistentní komunikaci napříč všemi kanály. Jak to udělat? Stanovte jasné pokyny pro značku a přidělte konkrétní osobu, aby spravovala každý kanál. To zajišťuje konzistentní tón a zprávu. Vyplatí se využívat redakční systémy, ale i pravidelně školit personál o hodnotách restaurace. Takto můžete efektivně budovat důvěru hostů a rozvíjet své podnikání.
Gigant Pizza Hut omezil své aktivity na sériovou a hromadnou e-mailovou komunikaci: bez personalizace a diferenciace předplatitelů. V určitém bodě musela značka bojovat s konkurencí na britském trhu: poskytnout výjimečný zážitek během celého životního cyklu zákazníka.
Pizza Hut zavedla uvítací kampaň, která povzbudila hosty, aby sdíleli informace o svých kulinářských preferencích, preferencích jídla a typickém pořadí. Pizzerie začala tyto údaje kombinovat s údaji o chování v reálném čase: získala schopnost vybudovat personalizovanou cestu zákazníka.
Ve spolupráci se společností Emarsys nabídla Pizza Hut personalizované automatizace, které hostům připomněly, kolik bezplatných kousků již vydělaly a kdy odemknou svoji bezplatnou pizzu.
Marketingová agentura MGH, která se specializuje na gastronomické služby, zdůrazňuje, že 45 % Američanů se rozhodlo navštívit restauraci kvůli příspěvku na sociálních sítích.
Pravidelné publikace na sociálních sítích, interaktivní průzkumy a otevřenost zpětné vazbě zvyšují dosah a vytvářejí angažovanou komunitu kolem značky. Díky přímé a otevřené komunikaci se hosté cítí důležití a ocenění. Taková místa přitahují pozornost a získávají uznání. Například kavárna Holy Matcha ze San Diega, známá velmi konzistentní vizuální identifikací. Zakladatelka Geraldine Ridaura se inspirovala japonskou tradicí pití matcha během výletu do země kvetoucí třešni. V kavárně si dala záležet na detailech: minimalistický dekor, kterému dominují živé zelené akcenty. Totéž na jídelním lístku, na uniformách zaměstnanců a obalech. Takto vybudujete zážitek pro náročné hosty, kteří milují japonskou kulturu.
Vztahy s hosty mohou být složité, proto se vyplatí mít plán krizové komunikace. Příklad Burger King z roku 2019 dokonale ukazuje, že důležitá je rychlá akce a poučení se z neúspěchu. Dokonce i tehdy, když podáváte veganský burger, který je dodáván s majonézou a je připraven na stejném grilu jako maso. I když webová stránka obsahovala prohlášení, že nový burger není veganský, aktivisté přesto podali na společnost žalobu.
Plán krizové komunikace Burger King obsahoval rychlou reakci: naznačil, že rostlinné hamburgery nejsou určeny pro zastánce bezmasé stravy. Společnost tvrdila, že hamburgery byly navrženy pro flexitariánské hosty: pro ty, kteří chtějí snížit spotřebu masa. Žaloba byla stažena. Prohlášení zachránilo Burger King před vážnými následky.
Telefon, e-mail nebo komunikátor jsou naprosto nezbytné. Nevyplatí se vzdát žádného z nich, abyste nepřišli o určitou skupinu hostů. Také online systémy pro objednávání jídel jsou jistě záchranným lanem mnoha restaurací. Po pandemii se zvýšil zájem také o aplikace jako Resy, Quandoo, Objedname.cz, Bookiopro, Tableo, Zomato a Rezervujstul. Umožňují vám rezervovat si stoly online, ale nabízejí také slevy a věrnostní programy. Umožňují také restauracím vybudovat databázi kontaktů.
Oblíbenými se stávají i QR kódy, které lze využít nejen při poskytování jídelních lístků hostům. Troy Bowen, spolumajitel vinařství a restaurace v Denveru, prostřednictvím nich otevírá registraci do členského programu a poskytuje vzdělávací materiály o nabízených vínech.
Implementace POS (Point of Sale) systémů integrovaných s digitálními obrazovkami v kuchyni umožňuje okamžité odesílání objednávek přímo od hosta do kuchyně. Jedná se o osvědčený způsob eliminace chyb při přenosu informací objednávky. Pomáhá také zkrátit dobu čekání na jídlo.
Skvělým nápadem je i používání softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Pomáhá vám shromažďovat informace o objednávkách a hostech, monitorovat výkon zaměstnanců a zajistit konzistentní služby. Zajímavým řešením jsou také systémy LRS. Číšníci dostávají pagery. Kuchař je informuje o přípravě jejich objednávky. Čekací doba na jídla je mnohem kratší a číšník nemusí neustále kontrolovat stav objednávek. Komunikace je založena na rádiovém signálu, takže není problém s chybějícím pokrytím GSM nebo internetem. Zařízení lze nosit na opasku, v náramku nebo jednoduše v kapse. To vám umožní diskrétně zadávat a přijímat objednávky a usadit hosty. „Po implementaci tohoto řešení jsme udrželi rovnoměrný tok lidí u vchodu, ale zároveň jsme zvýšili prodej v baru,“ tvrdí Scott Fisher, vedoucí vývoje v Panini's Bar and Grill v Clevelandu.
Pro interní komunikaci se používají speciální aplikace např. Slack. Platformy Homebase mezitím nabízejí celou řadu služeb pro manažery restaurací: od vytváření pracovních nabídek, přes prověřování nejlepších kandidátů až po řízení týmu a celého podniku. Výběr je obrovský a usnadňuje přizpůsobení funkcí potřebám konkrétního prostoru.
Také se vyplatí použít aplikaci pro plánování změn a služeb. Používá je restaurace Lodge z roku 1894 v Indianě. Zvolila řešení 7shifts, které je intuitivní a umožňuje přiřazování změn metodou přetáhnout a pustit. Manažer vytváří harmonogramy s přihlédnutím k potřebám a dostupnosti zaměstnanců.
Efektivní komunikace zajišťuje bezproblémový chod restaurace a výjimečné služby pro hosty. Podle Pumble 86 % zaměstnanců a manažerů uvádí jako hlavní příčinu selhání na pracovišti nedostatek efektivní spolupráce a komunikace.
Navíc týmy, které efektivně komunikují, mohou zvýšit produktivitu až o 25 %. Je třeba dodat, že zohlednění názorů zaměstnanců zvyšuje důvěru na pracovišti o 75 %.
Soudržná komunikační strategie je nezbytným prvkem podnikání. Odvětví stravování je o dobrých vztazích a dobré vztahy začínají upřímnou, otevřenou, jasnou, zajímavou a nepřetržitou komunikací.